THY'YE DOST UYARISI

Kurumsal itibar çok önemlidir

Kurumsal itibar çok önemlidir. Özellikle de hizmet kuruluşları açısından. Çok uzun zamanda iğneyle kuyu kazar gibi sürekli başarılar üst üste bindirilerek elde edilir. Ancak, kaybı basit bazı hatalarla olur. Yıllar yılı verilen iyi hizmetle elde edilen kurumsal itibar basit hatalarla dikkatsizliklerle kaybedilirse, yeniden aynı itibarlı noktaya gelmek için yine çok uzun süreli üst üste binen başarılara ihtiyaç duyulur.

Bu konuya niye girdim. Türkiye'nin dünyada da itibarı yüksek olan kurumu THY'nin son dönemde hızla artan yolcu sayısı karşısında doğru adım atarak hizmet çeşitlenmesine giderken kurumsal itibarını zedeleyecek hatalar yapmaya başladığını görüyorum. Bunu sadece ben görüp söylemiyorum, daha düne kadar bu kurumdan gururla söz eden birçok gazeteci arkadaşlarım, işadamı dostlarım da söylüyor.

Bir kere çeşitlenen ve artan hizmet sonrasında kurumun "En az rötar yapan havayolu" imajında büyük aksama oldu. Bu hem doğrudan THY olarak, hem de Anadolu Jet ve Sun Ekspres gibi yan kuruluşları olarak. Bir yıl öncesine kadar hem bütün uçuşlar rötarsız ve dakikken, şimdi rötarsız uçuş sayısı parmakla gösterilecek kadar azaldı.

Doğaldır ki, bunu son dönemdeki gazete haberlerine dayanarak tekrarlamak yeterli değil. Yaşadığım örneği ortaya koymam gerekir. Geçen pazar günü sabah 7.25 uçağıyla Sabiha Gökçen'den Samsun'a uçup, Samsun'dan karayoluyla Ordu’ya gidip akşam 20.45'te Trabzon'dan geri dönecektim. Sabiha Gökçen’i tercih etme sebebim evimin Anadolu yakasında olmasındandı. THY den bilet alınmasına karşın, kontuarda Sun Ekspres uçuşuyla birleştirildiği için ne, mil kaydımı yaptırmamın mümkün olduğunu, ne de CIP hizmeti almamın söz konusu olduğunu öğrendim. Daha önce de evime yakın olduğu için Sabiha Gökçen'e Anadolu kentlerinden dönüş yaptığım birkaç uçuşta bu başıma gelmişti. Görevliler her seferinde "Biz bir şey yapamayız yönetime başvurun" dediler.

Neyse dönelim pazar sabahına. Yine mil kaydı yaptıramadım. Yine CIP'ye girmem mümkün olmadı. 7.25'teki uçuşun bir saat rötarlı olduğunu öğrendim. Işıklı panodaki listede sabah uçuşlarının çoğunun karşısında da rötar uyarıları vardı. Bizim bineceğimiz uçağın rötar yapmasının sebebi, yurtdışından gelip bağlantılı uçuş yapmasıymış.

Trabzon'da akşam 20.45 uçağına gittiğimizde de Sun Ekspres'le uçuşun birleştiğini öğrendik. Tabii yine mil kaydı yok, CIP'ye gitmek mümkün değil. Havaalanında bir süre sonra büyük bir gürültü oldu. Bağırıp çağırmalar yaşandı. Bir iki polis memuru bağırıp çağıranları yatıştırmaya çalıştı. Bağıranlar, polislere "Siz aradan çekilin, THY yetkilileri nerede? Onlar gelsin" diyorlardı. Sonra öğrendik bağıranlar 17.45 uçağının müşterileriymiş üç saat rötar sonrasında kendilerinin bizim bineceğimiz 20.45 uçağına alındıklarını öğrenmişler. Ancak onun da bir saat rötarı açıklanınca isyan etmişler.

Uçak 21.05'te indi. Bizi alıp hareket etti. İstanbul Sabiha Gökçen Havaalanı’na gelişi saat 24 civarındaydı. Havaalanından çıkışımızda saatler bir gün sonrasına geçmişti.

Hizmeti çeşitlendirmek her başarılı kurumun gündemine alabileceği bir konudur. Ancak, bunu yaparken, yıllar yılı elde edilmiş kurumsal hizmet kalitesini zedeleyecek, itibarını zora sokacak hataların işlenmemesi gerekir.

Son dönemde THY'nin kurumsal itibarını zedeleyen bu durumu konu etmeyi istemezdim. Ama anlattığım bütün dostlarım son dönemde benzer olumsuzlukları yaşadıklarıyla ortaya koyup dost uyarısı yapmamı önerdiler. Ben de Sayın Temel Kotil'e dost uyarısında bulunmayı görev edindim. Hizmet kuruluşları çok zor ve uzun dönemli başarıların üst üste binmesiyle kurumsal itibar kazanırlar. Ancak, çok az sayıda yaşanan olumsuzlukla bu itibarlarını kısa sürede kaybederler…

OSMAN AROLAT-Dünya