SOUTHWEST'TE BAŞARININ SIRRI

Beyaz Saray Southwest'e danışıyor

ABD, tamamen bir sistemler ülkesi... Geçtiğimiz günlerde Beyaz Saray'dan gerçekten örnek alınması gereken bir açıklama geldi. Açıklamaya göre hükümet faaliyetlerini daha müşteri odaklı hale getirmek amacıyla bir havayoluna danışacak.
Büyük ihtimalle bir hükümet nasıl müşteri odaklı olur diyorsunuzdur, ama bu tamamen bakış açısına bağlı. ABD devleti halkına vatandaş odaklı değil, tamamen müşteri odaklı olarak yaklaşıyor. Devleti yöneten hükümetin başarısı, vatandaş = müşterinin memnuniyetine bağlı olarak bir sonraki seçimlere yansıyor. Müşteri başarısız bulduğu yönetimin değişimini isteyecek, hükümet ise memnuniyet konusunda başarıya ulaşmaya çalışacaktır.
Konu ile ilgili ironik husus ise, son yıllardaki ekonomik yavaşlamadan dolayı müşteri memnuniyeti eskisine oranla azalmış olan havayolu işletmeciliği sektörüne başvurulması. Azalan hizmet kalitesi, artan rötarlar ve üstüne üstlük bagajlardan tahsil edilmeye başlanan ekstra ücretler havayolu müşterilerini hiç de mutlu etmiyor.
Ancak tüm diğer ABD'li havayollarının aksine, Southwest Havayolu'nun hem personel hem de müşteri memnuniyet oranı günden güne artıyor. Bu başarı Beyaz Saray'ın dikkatini çekmiş olmalı ki, Southwest CEO'su Gary Kelly Beyaz Saray'a davet edildi ve Obama kabinesine nasihatte bulundu. Beyaz Saray'ın bu hamlesindeki amaç, halk ile daha başarılı bir iletişim sağlayabilmek üzere devleti modernize etmenin yolunu belirlemek. Kelly'ye sorulan ilk soru 'Bu kadar müşteri odaklı olmayı nasıl başarıyorsunuz?' idi.

Tolga Turgut’un yazısının devamı için;

http://www.aksam.com.tr/2010/01/24/yazar/16035/tolga_turgut/beyaz_saray_southwest_e_danisiyor.html