SADECE İKRAM YETMİYOR

Uçakta ikram iyi güzel de gerisi

Yurtsan Atakan-Hürriyet

Las Vegas’ta yapılan dünyanın en büyük tüketici elektroniği fuarı CES’i Hürriyet e.yaşam olarak bu yıl geniş bir kadroyla izliyoruz.
Dört e.yaşam yazarı ve iki konuk yazardan oluşan altı kişilik e.yaşam ekibinin CES izlenimlerini, e.yaşam’ın 26 Ocak’ta yayınlanacak bir sonraki sayısında bulabileceksiniz.
Tüm ekip Las Vegas’ta buluştuk ama hepimiz farklı tarihlerde, farklı havayolları ile uçtuk. Bu vesileyle farklı havayollarının hizmet kalitesini karşılaştırma olanağı da bulduk.
Ben her ABD seyahatimde olduğu gibi yine Delta’yı seçtim. Konuk yazarımız Fuijitsu Siemens’ten Cem Soysal da Delta’yı seçenlerdendi. Yazarımız Ali Esad Göksel Londra üzerinden Virgin Atlantic ile uçtu. Diğer yazarımız Siyami Kahyaoğlu ise THY’yi seçmişti. Siyami Bey ile aynı uçakta, konuk yazarımız Murat Yağcı da vardı. Batuhan Okur ise Singapur’dan uçtu.
Delta’nın sık uçanlar için sunduğu çok özel hizmetler var. Bunlardan biri uçağın ekonomi koltukları dolu olduğunda, öncelikle platin üyelerini "business"a terfi ettirmesi. Gelirken şanslıydım, uçak doluydu ve uçaktaki en sık uçan Delta müşterisi olduğum için piyango bana vurdu, ekonomiden "business"a terfi ettim.
Delta’nın "business" sınıfı harika. Yemekler çok güzel, şaraplar mükemmel. En güzel yanı ise neredeyse tamamen yatan koltuklarının rahatlığı. İkram THY’nin "business"ında da çok iyi ama koltukların konforu çok yetersiz.
Dediğim gibi şanslıydım, İstanbul-New York uçuşum, Delta’nın "business"ında zamanın nasıl geçtiğini anlamadan büyük bir keyifle geçti. New York-Las Vegas uçuşunda da "business"a terfi edenler arasındaydım. Delta’nın platin üyelerine ABD iç hatlarında uyguladığı ayrıcalık sayesinde oldu bu terfi de. Platin yolcular, ABD iç hat uçuşlarında "business"ta yer olduğu sürece otomatik olarak terfi ettiriliyorlar. Ne mil harcıyorsunuz, ne bir ekstra ücret. Terfi ettirilmeniz için business’ta boş koltuk olması yeterli.
Benden iki gün sonra yine Delta ile uçan Cem Soysal da, sorunsuz bir aktarmayla, rahat geçen iki uçuşun ardından Las Vegas’a geldi.
THY ile uçanlar ise bizim kadar şanslı değildi. Uçaktaki servisten THY ile uçan ekip de fazlasıyla memnundu. Ancak onları New York’da kötü bir sürpriz bekliyordu.
Rahat bir yolculuğun ardından New York’a vardıklarında, Las Vegas’a aktarma yapacakları US Air uçuşlarının iptal edildiğini gördüler. İşin kötüsü açıkta kalan THY müşterileriyle ilgilenen, sorunlarına çare bulmaya çalışan tek bir görevli bile ortalıkta yoktu.
Siyami Kahyaoğlu biraz daha şanslıydı. Phoenix üzerinden aktarmalı bir uçakla Las Vegas’a ertesi gün öğlen varmayı başardı. Murat Yağcı ise New York’ta gecelemek zorunda kaldı. Las Vegas’a ancak ertesi gün gece yarısı varabildi.

Bilgi ver canımı al
THY ile Delta’yı birbirinden ayıran müşteri memnuniyeti yaklaşımlarının ardındaki zihniyet farkının açıklayıcı bir örneğine Las Vegas’ta bir başka toplu taşıma sisteminde tanık oldum.
Las Vegas’ta tüm büyük oteller, "Strip" adı verilen yaklaşık 10 km’lik bir caddenin iki yanında sıralanıyor.
Bu oteller ve Las Vegas Fuar Merkezi arasındaki toplu ulaşım "monorail" isimli havadan giden trenlerle sağlanıyor.
Ali Esad Göksel ve Cem Soysal’la fuarın ilk günü monoray istasyonuna geldik, otomatlardan biletlerimizi aldık.
Turnikelere gelince küçük bir kalabalıkla karşılaştık. Görevli kimsenin geçmesine izin vermiyor, herkesi bekletiyordu.
Kuşkusuz üçümüz de hemen "neden" diye düşündük ama daha bunu dile getirip birbirimizle paylaşmamıza fırsat kalmadan, görevli öne çıktı, herkesten üç sıra yapmasını istedi. Kalabalık birkaç saniye içinde jilet gibi düzgün üç sıra haline geldi.
Görevli yüksek sesle açıklamaya başladı.
Bekleme platformunda aynı anda en fazla 40 kişi olmasına izin varmış. On dakikada bir geçen tren gelip platform boşaldığında, turnikelerden bir 40 kişinin daha geçmesine izin veriyorlarmış.
Her istasyonda, herkesin geçmesine bir anda izin verseler, tren daha ilk istasyondan dolar, sonraki istasyonlardan kimse binemezmiş.
Bu kadar iyi kurulmuş bir sistem, bu kadar açıklıkla izah edilince kimse homurdanmadı. Bilgi aktarımı sayesinde, uygulamanın mantığını anlayan herkes strese girmeden, huzursuz olmadan beklemeye başladı.
Bilgi Çağı’nda müşteri memnuniyetinin temeli de bilgiye dayanıyor. Sıkıntılı zamanlarda müşterilerini bilgilendirebilen şirketler, daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlıyor.