Pegasus Hava Yolları, çağrı merkezi sektörünün genç ve dinamik şirketi Callpex ile önemli bir işbirliği yaptı. Hizmet kalitesinde çıtasını yükseltmek için çağrı merkezi operasyonunu Callpex ile yürütme kararı alan firma, maliyetlerini minimize ederken iş verimliliğini de artırdı.
Pegasus, 29 ülkeye ve 71 noktaya uçuş gerçekleştiren bir havayolu olarak, çağrı merkezlerinde Türkçe, İngilizce, Almanca, Fransızca ve İtalyanca dillerinde bilet satış, bilet satışı acente desteği, grup satış desteği inbound ve outbound çağrıları yanıtlıyor. Callpex ile çalışmadan önce günde ortalama 2.500 çağrı alan Pegasus Hava Yolları, proje sonrasında bu sayıyı 10.000’e çıkarttı.
“Daha etkin ve kaliteli bir hizmet sunmak için Callpex ile çalıştık”
Misafirlerine ulaşmak için kullandıkları çoklu kanal stratejileri içerisinde direkt satış kanallarının en önemli ve temel noktayı oluşturduğunu söyleyen Pegasus Hava Yolları Ticaretten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Güliz Öztürk, projeye hangi ihtiyaçlar doğrultusunda başlandığına dair şu bilgileri verdi:
“www.flypgs.com web sitemizden sonra en büyük ve önemli direkt satış kanalımızı çağrı merkezimiz olarak konumlandırdık. Hem satış kabiliyetimizi artırmak hem de misafirlerimize doğrudan ulaşmak amacı ile çağrı merkezimizin olması gerekliliğine inandık. Bu amacımızdan hareketle, kurulduğumuz 2005 yılında farklı bir şirket ile çağrı merkezi operasyonlarımızı yürütmeye başladık. Zaman içerisinde büyüyen şirket hedeflerimize, gelişen operasyonlarımıza ve artan misafir trafiğimize uygun etkin ve kaliteli hizmeti sunmak amacı ile çağrı merkezi operasyonumuzu Callpex ile yürütme kararı aldık.”
“Proje sonrasında aldığımız çağrı sayısını artırdık”
Öztürk hedefleri paralelinde proje ile sağlanan katma değer hakkında şunları söyledi: “Projeye başladığımız dönemlerdeki operasyon yapımız ile günde ortalama 2.500 çağrı karşılamaktaydık. Hızla genişleyen uçuş ağımız ve misafir sayımıza paralel olarak, bu dönem içerisinde çağrı merkezine aldığımız çağrı sayısında da bir artış oldu. Şu an her gün yaklaşık 9.000 ila 10.000 arasında çağrı alıyoruz. Bu çağrılar, bilet satışı, misafirlerimizin soru ve taleplerini içeren nitelikte.”
Proaktif bir yaklaşım ile Pegasus’un çağrı merkezi maliyetleri kontrol altında
Türkiye’nin ilk ve öncü düşük maliyetli havayolu olarak, verimliliğin kendileri için en ön planda olduğunu aktaran Güliz Öztürk “Stratejik olarak belirlediğimiz hedeflere ulaşmak için Callpex’in hem gün içinde gerçekleştirdiği operasyonu, hem de ileriye dönük planlamayı yakın takip ediyor olması, bizim için çok önemli bir kıstas. Proaktif bir yaklaşım ve sektördeki gelişmelerin takibi ile maliyetlerimizi kontrol altında tutup tasarruf edebiliyor, bunun sonuçlarını da misafirlerimize yansıtabiliyoruz” dedi.
Verimlilik ve satış odaklılığı, her zaman ön planda
Projede 7/24 ve 5 dilde hizmet aldıklarını belirterek bu hizmetlerin kırılımlarını; Bilet Satış, Rezervasyon, Misafir İlişkileri, Acente Destek Hattı, Webchat Canlı Destek Hattı şeklinde sıralayan Güliz Öztürk, “Pegasus olarak misafirlerimize sunduğumuz seyahat deneyimini en üst seviyeye çıkarmak için düzenli olarak faaliyetlerimizi iyileştirmekteyiz. Bu çerçevede, daha önceki senelerde olduğu gibi, önümüzdeki dönemde verimlilik ve satış odaklılığını ön plana almaya devam etmeyi hedefliyoruz. Sürekli olan bu çalışmalarımıza ek olarak, çağrılarda misafir memnuniyetini artırmak için konuşma kalitemizi yakından takip etmeye devam edeceğiz.” diye konuştu.
Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı ise: “Pegasus ile aramızdaki güçlü sinerji projenin başarısında önemli etken oldu. Uzun süreli stratejik iş ortaklığımız neticesinde firmanın ihtiyaçlarına özel geliştirilen çözümler ile iş akışlarında maksimum verimlilik sağlamanın haklı gururunu yaşıyoruz.” yorumunda bulundu.
5
1
