İstanbul Havalimanı’nın 29 Ekim 2018 tarihinde açılmasının ardından tam kapasite ile hizmete girmesine yönelik çalışmalar tüm hızıyla sürüyor. Bu süreçte müşteri memnuniyetini tespit etmek ve daha iyi hizmet vermek adına ERA Research & Consultancy şirketi ile işbirliği yapılarak yolcu deneyim araştırması gerçekleştirildi. Havalimanı’nın İç Hatlar ve Dış Hatlar Terminali’nden giden yolcuların memnuniyetini ölçmek amacıyla yapılan araştırmanın sonuçlarına göre yolcular, İstanbul Havalimanı’na tam not verdi. Müşteri memnuniyet oranının yüksek olması, havalimanın tam kapasite hizmet vermeye hazır olduğunu da gösterdi.
İstanbul Havalimanı’nı kullanan yolcuların seyahat alışkanlıkları
Araştırmaya göre İstanbul Havalimanı’nı iç hat uçuşlarında ilk defa kullanan yolcuların oranı %86 olurken, bu oran dış hatlarda %85 seviyelerinde seyrediyor. İstanbul Havalimanı’nı kullanarak iç hatlardan giden yolcuların %74,4’ü tatil amaçlı seyahat ederken, iş amaçlı seyahat edenlerin oranı ise %25,2 olarak gerçekleşiyor. Dış hatlarda ise bu oran tatil amaçlı seyahat edenlerde %72,8 iken iş amaçlı seyahat edenlerde ise %27,2 oldu.
Terminal genelindeki memnuniyet oranı çok yüksek
İstanbul Havalimanı’nı kullanan yolcular, terminale tam not veriyor. İç hatlardan giden yolcuların terminaldeki genel memnuniyet oranı %92 çıkarken, İstanbul’dan ilham alınarak hayata geçen terminalin mimari yapısının beğeni oranı ise %99’lara kadar ulaşıyor. Havalimanının genel temizliğinden yolcuların %97’si memnun olurken, bekleme alanlarının yeterliliği ve rahat olması konusunda yolcuların memnuniyet oranı %93 olarak ön plana çıkıyor. Terminal içi ulaşımdan memnun olanların oranı %88 olarak açıklanırken havalandırma memnuniyet oranı ise %92 seviyelerinde.
İstanbul Havalimanı’ndan Kıbrıs ve Bakü’ye giden dış hat yolcularının terminal genelinden memnuniyeti %90 düzeylerinde olurken, İstanbul Havalimanı’nın mimari yapısı ise %98 oran ile memnuniyet kriterlerinde ilk sırada yer alıyor. Havalimanının genel temizliğinden memnuniyet oranının %91 çıktığı araştırmada, tuvalet temizliğindeki memnuniyet oranı ise %84 olarak belirtiliyor.
İstanbul Havalimanı’nın yolculara hizmet bazında sağladığı memnuniyetin de ölçümlendiği araştırmada dikkat çekici sonuçlar yer alıyor. İç hatlar giden yolcuların %95’i güvenlik hizmetlerinden memnun olurken bu oran dış hatlarda %93 seviyelerine çıkıyor. İç hatlar yolcularının danışma hizmetinden memnuniyet oranı %95 olurken, bu oran dış hatlarda 2 baz puan artarak %97 olarak gerçekleşiyor. Bekleme süresini azaltmak için hazırlanan 500’ü aşkın normal ve self check-in imkânının sunulduğu check-in hizmetinden genel olarak memnunum diyenlerin oranı iç hatlarda %92 olurken, bu oran dış hatlarda ise %89 olarak görülüyor. 40.000 araç kapasitesiyle Avrupa’nın en büyük araç otoparkına sahip olan İstanbul Havalimanı’nın otopark hizmetlerinden memnuniyet oranının da sorulduğu araştırmada bu oran iç hatlarda %74, dış hatlar giden yolcularda ise %83 olarak yer alıyor.
Yolcuların ulaşımla ilgili bir problemi yok
İstanbul Havalimanı’na ulaşımda iç hatlar yolcularının %32,8’i Havaist’i tercih ederken %25,2’si kendi aracıyla ulaşım sağlıyor. Yolcuların %18,4’ü ise İETTotobüsünü tercih ediyor. İç hatlardan giden yolcuların ulaşım memnuniyet oranı ise %85’in üzerinde yer alıyor.
Dış hatlarda ise ulaşım en çok kişisel araç ile sağlanıyor (%37,1). Kişisel araçlar dışında kullanılan ulaşım araçları ise sırasıyla Havaist (%19,9) ve taksi (%15,2) olarak ön plana çıkıyor. Dış hatlardan giden yolcuların ulaşım memnuniyet oranı ise %86 ile %100 arasında değişiyor.
İstanbul Havalimanı’nı hali hazırda kullanan yolcuların yüksek memnuniyet oranlarına dikkat çeken ve araştırma sonuçlarını yorumlayan İGA Havalimanı İşletmesi İcra Kurulu Başkanı Kadri Samsunlu şunları söyledi:
“Açılışımızdan bu yana 1.5 aylık bir süre geçti. Şu an yurtiçi Ankara, İzmir, Antalya, Adana ve Trabzon, yurtdışı ise Kıbrıs ve Bakü olmak üzere toplamda 7 hatla yaklaşık 60 bin yolcuya hizmet verdik. 1 aylık süre sonunda havalimanımızı kullanan yolcuların deneyimlerini, mennuniyetini ölçmek istedik. Bu doğrultuda neleri doğru yaptığımızı ve yolcularımızın bizden beklentilerini ölçmek adına bir araştırma yaptırdık. Çıkan sonuçlardan memnunuz. Yolcu deneyimi ve teknolojik alt yapısıyla fark yaratan İstanbul Havalimanı, yolcularına her zaman kaliteli hizmet vermek adına çalışmalarına tüm hızımızla devam ediyor. Biz havalimanı inşaatı devam ederken sürekli bir noktanın altını çizdik; İstanbul Havalimanı’nın en önemli önceliklerden biri, yolcu konforunu ve seyahat deneyimini kusursuz hale getirmek ve en üst düzeyde yolcu deneyimi yaşatmak. Aynı zamanda da teknoloji ve konforun ön planda olduğu bir havalimanı işletmesi ile buradan seyahat edecek tüm yolcularımıza anlamlı saatler sunmak. Bu araştırma gösteriyor ki, İstanbul Havalimanı iç ve dış hattı kullanarak seyahat eden yolcuların %90’ı genel olarak hizmetlerimizden memnun. Bu kadar yüksek memnuniyet oranları ile karşılaşmak bizi çok mutlu etti.”
421 kişi ile görüşüldü
Bu araştırma İGA Havalimanı İşletmesi tarafından 29 Kasım – 2 Aralık tarihleri arasında ERA Research & Consultancy’e yaptırıldı. Araştırma sahası olarak İstanbul Havalimanı kullanıldı, dış ve iç hat olmak üzere toplamda 421 kişi ile görüşüldü. Araştırma sırasında her bir kişi ile ortalama olarak 9 dakikalık yüz yüze bir görüşme yapıldı.
