HAVAYOLU YOLCULARINI VE YOLCULUKLARINI ANLAMAK

Seyahat endüstrisi için ileri teknoloji çözüm sağlayıcısı ve işlemcilerinden Amadeus, ‘Global havayolu sektör almanağı: 2017'nin en önemli trendlerinden göze çarpanlar’ araştırmasında bir havayolu yolcusunun yolculuğundaki 9 aşamayı açıkladı.

Bir havayolu yolcusunun yolculuğunda rezervasyon ve check-in’den seyahat ve gezi sonrasına kadar genellikle dokuz aşama olduğunu belirten Amadeus IT Group, Havayolları, Stratejik Pazarlama Müdürü Patricia Simillon, “Yolcu, bu döngüde ilerledikçe düşünceleri, duyguları ve onun için en değerli olan bileşenler değişir. Havacılık endüstrisindeki pek çok şirket, satış ve hizmet stratejilerini söz konusu dokuz aşamanın her birindeki farklı yolcu ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde inşa ediyor.

Her seyahat, yolcuların karar vermeden önce seyahat seçeneklerini ölçüp biçtiği bir keşif aşamasıyla başlıyor. Bu aşama havayolu şirketlerinin bir markaya yüzde 100 sadık olmayan yolcuları kendine çekmesi için kritiktir. Bu aşamayı, müşterilerin sezgisel arama fonksiyonları ile kişiselleştirilmiş seyahat seçeneklerini keşfettiği alışveriş aşaması takip eder. Bu aşamayı ise sadece birkaç tıkla halledilmesi gereken rezervasyon aşaması takip eder. Kalkıştan 48 ve 24 saat önce yolcular, yolculuklarını daha iyi hale getirecek son dakika eklentileri satın aldıkları bir “planlama  modu”nda olmaya yatkındırlar. Bu aşama, yolcuların beklentilerini uygun biçimde karşıladığı taktirde, uçağa daha hızlı biniş, ekstra koltuk genişliği ve lounge’a giriş gibi yüksek gelir getirme ihtimali olan hizmetler dolayısıyla havayolu şirketleri için önemlidir” diye konuştu.

Yolcuların aklında seyahat için birçok seçenek bulunuyor

Yolcuların havayolu ile seyahat yapmaya karar verdikten sonra bile kara taşımacılığından gelen tekliflere açık olabileceğini söyleyen Patricia Simillon, “Yolcular, havaalanına ve check-in yapmaya gittikleri sırada önlerindeki yolculuğa odaklanmış olsalar da kara taşımacılığı, hızlı güvenlik kontrolü ve araç park yeri gibi seyahat sağlayıcılarından gelecek acil destek ve tekliflere açık olabilirler. Bu teklifler mobil teknoloji sayesinde mümkündür.

Yolcular, gidecekleri destinasyona vardıklarında (on-trip), varış yeriyle ilgili dikkatlice zamanlanmış iyileştirmelere açıktırlar: Paris’e giden bir aileye Disneyland için özel fiyatlar önerildiğini ya da New York’a seyahat eden bir öğrenciye konser rezervasyonu seçenekleri sunulduğunu hayal edin. Ve son olarak, eve geri döndüklerinde (post-trip) gelecekteki seyahat ihtiyaçlarına yardımcı olabilecek yorum ve geri bildirimler toplayarak yolcularla daha ileri bağ kurma fırsatı da var. Bu farklı aşamaların anlaşılmasın karışık bir katman daha ekleyen nokta ise hiçbir yolcunun birbiriyle aynı olmadığı ve bir yolcunun seyahatin amacına bağlı olarak farklı ihtiyaçları olduğu gerçeğidir. Bugünün yolcularının hepsinin paylaştığı ortak ihtiyaç;  bilgi yüklemesinin aşırı olduğu  dünyada işleri basitleştirecek gerçek zamanlı yardım hizmeti ve henüz yolcuların farkında bile olmadığı ihtiyaçlarını öngören sezgisel servislerdir” diye açıkladı.