Dünyanın en iyi havalimanlarından biri olarak üst üste uluslararası ödüllere layık görülen İGA İstanbul Havalimanı, 4-7 Eylül 2023 tarihlerinde Güney Kore’nin Incheon şehrinde düzenlenen Uluslararası Havalimanları Konseyi Müşteri Deneyimi Global Zirvesi (ACI Customer Experience Global Summit) kapsamında gerçekleştirilen törende 3 ödül birden aldı.
ACI tarafından yürütülen Havalimanı Hizmet Kalitesi (Airport Service Quality ASQ) programı kapsamında verilen ödüllerde, İGA İstanbul Havalimanı, “40 milyon yolcu üstü kategorisinde Avrupa’nın En İyi Havalimanı”, “Avrupa’nın En Keyifli Havalimanı” ve “Avrupa’nın En Temiz Havalimanı” seçildi. Ödüller, törene katılan İGA İstanbul Havalimanı CEO’su Kadri Samsunlu’ya verildi.
“Yolcuların memnuniyeti için en önemli etkenlerden biri kapasite yeterliliği”
İGA İstanbul Havalimanı ayrıca Uluslararası Havalimanları Konseyi Müşteri Deneyimi Akreditasyonu kapsamında 12 ayda 3. seviyeye ulaşarak, müşteri memnuniyeti odaklı hizmet anlayışında bir mihenk taşını daha geride bıraktı.
Zirve kapsamında düzenlenen “Müşteri Odaklı Kültürü Yerleştirmek İçin Gereken Liderlik” başlıklı panelde bir konuşma yapan İGA İstanbul Havalimanı CEO’su Kadri Samsunlu, müşteri memnuniyeti için bir havalimanında olması gereken en önemli etkenin ne olduğu sorusuna “kapasite” cevabını verdi. Yolcuların memnuniyeti için en önemli etkenlerden birinin kapasite yeterliliği olduğunun altını çizen Samsunlu, İGA İstanbul Havalimanı’nın bu konudaki avantajının yanı sıra; perakende karması, dinlenme alanları, yeme-içme çeşitliliği, havalimanı müzesi ve sergi alanları gibi kültür, sanat ve eğlence olanakları sayesinde yolcu memnuniyetinde daha da öne çıktığını belirtti.
Samsunlu, "Öncelikle bu ödüllerin anlamını, performansımızın tanınması olarak görüyoruz. Bugüne kadar İstanbul Havalimanı olarak çok ödül aldık. Her ödül özel, bu da kendine göre özel. Neden? Çünkü 2022 yılında biz 3 kategoride Avrupa’da kendi sınıfımızdaki en iyi havalimanı seçildik. Bunlar 40 milyonun üstündeki yolcu kapasitesine sahip en iyi, en temiz, en keyifli havalimanıdır. Baktığınız zaman müşteri memnuniyeti açısından en ilgilenilen başlıklar. Gerçekten seyahat süresince aktarma havalimanında yaşadığınız deneyim, ona 'keyif 'diyebiliriz. Tabii ki temizlik, pandemiden yeni çıkmış bir dünyada hala çok canlı. Biz bunu hem kendi personelimizde görüyoruz hem de gelen yolcularımızda çok yüksek seviyede temizlik ve hijyen beklentisi var. Biz de bunu karşıladığımız için mutluyuz. Bizim şirketimizin son 12 ayda yaptığı bir diğer önemli başarı; 3 seviyeyi birden aştık. Dünya Havalimanı Konseyi’nin verdiği bu seviyelendirmede 12 ay önce başladığımızda “0” seviyesindeydik. Çünkü yeni bir havalimanıyız ama 12 ayda 3 seviyeyi birden aştık. Önümüzde 2 seviye daha var. O, 2 seviyeyi de zamana bağlı olarak paydaşlarımızla beraber aşacağımızı düşünüyoruz. Ondan dolayı da çok memnunum” dedi.
“Müşteri deneyimi açısından zirveyi hedeflerken; asıl motivasyonumuz ise yolcularımıza kendilerini 'değerli' hissettirmek”
Müşteri memnuniyeti için bir havalimanında olması gereken en önemli etkeni anlatan Samsunlu, “Birçok etken var bunları sıraya dizmek çok doğru değil. Ama benim bakış açımda en önemli etken kapasite. Neden kapasite? Siz havalimanınızın terminalinde veya hava tarafında fazla kapasiteniz yoksa ya da az kapasitede çok fazla yolcuya, uçağa hizmet veriyorsanız o zaman havalimanında müşteri memnuniyetini yukarıya çekmeniz çok zordur. Bugün dünyadaki kalabalık havalimanlarına bakın. İnsanların mecburiyetten dolayı kullandığını görürsünüz. Bizler monopol varlıklarız. Monopol varlıklarda yolcu gelmek zorunda çünkü başka bir alternatifi yok. Eğer müşteri memnuniyeti onlar için önemliyse, bu monopol olma gücünü havalimanlarının kullanmamasını öneriyorum. Çünkü kapasite olmazsa ne yolcular, ne de uçaklar istedikleri performansı, keyfi ve deneyimi havalimanında yaşayamazlar. Müşteri memnuniyetini yukarı çekmek için kapasite dışında ne gerekiyor? Birincisi yönetim seviyesinde bu işe kafa koymak gerekiyor. Biz bunu çok net bir şekilde yaptık. İkincisi sahadaki personelinizi, sizin müşteri memnuniyeti stratejinize, hedefinize ve yol haritanıza inanması, inandırılması gerekiyor. Bunun için de çok ciddi bir iç iletişim gerekiyor. Bizim bunu da çok iyi yaptığımızı düşünüyorum. Bu iç iletişimle çalışanlarımıza geçirdiğimiz yol haritamızı, stratejimizi ve hedeflerimizi onları güçlendirerek de sahada yolcularımıza ve paydaşlarımıza hem bir çözüm ortağı hem de bir yol gösterici olmalarını bekliyoruz. Onda da belli bir yol kat ettik. Biz bu müşteri memnuniyetine Türk misafirperverliğiyle başladık. Şu an biz Türk misafirperverliği versiyon ikiyi geliştiriyoruz. Versiyon biri bitirdik kendimizce daha üst versiyona şirketimizi taşıyoruz. Üçüncü önemli konu da paydaşlarla beraber bu yolu yürümek zorundasınız. Havalimanında yaptığımız operasyonlar bir zincirden oluşuyor. Burada sizin gücünüz aslında o zincirdeki en zayıf halka oluyor. Bizim sadece kendimizi müşteri memnuniyetinde en üst düzeye çekmemiz yetmiyor. Bizimle beraber bu havalimanın ana paydaşlarının Türk Hava Yolları’nın, Devlet Hava Meydanlarının ve diğer hizmet kuruluşlarının aynı yönde aynı tutkuyla bu müşteri memnuniyetini sahiplenmesi gerekiyor. Müşteri deneyimi açısından zirveyi hedeflerken; asıl motivasyonumuz ise yolcularımıza kendilerini 'değerli' hissettirmek” ifadelerini kullandı.
